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文章來源：admin 更新時(shí)間：2013-03-12
在CS戰(zhàn)略中，顧客滿意是最為核心的內(nèi)容，把握CS戰(zhàn)略的主要內(nèi)容就是把握如何建立并不斷提高顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度。我們在前文中“高隔間CS戰(zhàn)略的概念與內(nèi)涵”已經(jīng)提到，顧客滿意是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)滿足其需要的績效與購買時(shí)的期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。
高隔間顧客滿意是一個(gè)多層次的心理感知過程。菲利普，科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。在這個(gè)感知、比較與評(píng)判的過程中，顧客有對(duì)產(chǎn)品本身的感知、比較與評(píng)判.有對(duì)為獲取產(chǎn)品所付出成本的感知、比較與評(píng)判，有在使用產(chǎn)品時(shí)得到附加價(jià)值的感知、比較與評(píng)判等，這些感知、比較、評(píng)判結(jié)果都是在衡絲產(chǎn)品滿足其需要的績效(效果)與購買時(shí)的期望得出來的。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，表現(xiàn)出高興或欣喜。說到滿意度小編就想起高隔間的售后服務(wù)，既然承諾過就應(yīng)負(fù)責(zé)到底。
